مدیران خدمات مشتری و مرکز تماس یا تماس نقش حیاتی در سازماندهی و کنترل عملیات مراکز تماس یا تماس، بررسی خدمات مشتری و حفظ روابط صحیح با مشتری دارند. آنها مسئول اطمینان از عملکرد مؤثر و مؤثر مرکز تماس، ارائه جهت و بازخورد به اعضای تیم و کمک به استخدام هستند.

این مدیران خط‌مشی‌ها، برنامه‌ها و رویه‌های مربوط به روابط با مشتری و کالاها و خدمات ارائه شده را توسعه داده و بررسی می‌کنند. آنها همچنین خدمات پس از فروش را برای پیگیری رضایت مشتری، اطمینان از عملکرد کالاهای خریداری شده و اصلاح و بهبود خدمات ارائه شده برنامه ریزی و اجرا می کنند. علاوه بر این، آنها با سایر واحدهای سازمانی، عوامل خدمات و مشتریان برای شناسایی و پاسخگویی به انتظارات مشتری در ارتباط هستند.

سطح مهارت نشانگر:

بیشتر مشاغل در این گروه واحد دارای سطح مهارتی متناسب با صلاحیت ها و تجربه های ذکر شده در زیر هستند.

در استرالیا:

• مدرک کاردانی AQF، دیپلم یا دیپلم پیشرفته (سطح مهارت ANZSCO)

در نیوزلند:

• دیپلم NZQF (سطح مهارت ANZSCO)

حداقل سه سال تجربه مرتبط ممکن است جایگزین مدارک رسمی ذکر شده در بالا شود. در برخی موارد، تجربه مرتبط و/یا آموزش در حین کار ممکن است علاوه بر صلاحیت رسمی مورد نیاز باشد.

کارها عبارتند از:

• توسعه و بررسی خط‌مشی‌ها، برنامه‌ها و رویه‌های مربوط به روابط با مشتری و کالاها و خدمات ارائه شده
• اطمینان از کارایی عملیاتی در مرکز تماس
• ارائه جهت و بازخورد به اعضای تیم و کمک به استخدام
• مدیریت، ایجاد انگیزه و توسعه کارکنان ارائه دهنده خدمات مشتری
• برنامه ریزی و اجرای خدمات پس از فروش برای پیگیری رضایت مشتری، اطمینان از عملکرد کالاهای خریداری شده و اصلاح و بهبود خدمات ارائه شده
• ارتباط با سایر واحدهای سازمانی، عوامل خدمات و مشتریان برای شناسایی و پاسخگویی به انتظارات مشتری
• ممکن است در یک مرکز تماس کار کند

شغل:

• 149211 تماس یا مدیر مرکز تماس
• 149212 مدیر خدمات مشتری

149211 تماس یا مدیر مرکز تماس

عملیات یک تماس یا مرکز تماس را سازماندهی و کنترل می کند. ممکن است در یک مرکز تماس کار کند.

سطح مهارت: 2

149212 مدیر خدمات مشتری

عناوین جایگزین:

• مدیر خدمات مشتری
• مدیر خدمات

خدمات مشتری و خدمات پس از فروش را برنامه ریزی، مدیریت و بررسی می کند و روابط صحیح با مشتری را حفظ می کند.

سطح مهارت: 2