Gerentes de Call ou Contact Center e Atendimento ao Cliente (ANZSCO 1492)
Os gerentes de call ou contact center e de atendimento ao cliente desempenham um papel vital na organização e controle das operações de call ou contact centers, na revisão do atendimento ao cliente e na manutenção de relações sólidas com os clientes. Eles são responsáveis por garantir que o call center opere de forma eficiente e eficaz, fornecendo orientação e feedback aos membros da equipe e auxiliando no recrutamento.
Esses gerentes desenvolvem e revisam políticas, programas e procedimentos relativos ao relacionamento com os clientes e aos bens e serviços fornecidos. Também planejam e implementam serviços pós-venda para acompanhar a satisfação do cliente, garantir o desempenho dos bens adquiridos e modificar e melhorar os serviços prestados. Além disso, eles fazem a ligação com outras unidades organizacionais, agentes de serviço e clientes para identificar e responder às expectativas dos clientes.
Nível de habilidade indicativo:
A maioria das ocupações neste grupo de unidades possui um nível de habilidade compatível com as qualificações e experiência descritas abaixo.
Na Austrália:
- Grau de Associado AQF, Diploma Avançado ou Diploma (ANZSCO Nível de Habilidade 2)
Na Nova Zelândia:
- Diploma NZQF (Nível 2 de habilidade ANZSCO)
Pelo menos três anos de experiência relevante podem substituir as qualificações formais listadas acima. Em alguns casos, pode ser necessária experiência relevante e/ou treinamento prático, além da qualificação formal.
As tarefas incluem:
- Desenvolver e revisar políticas, programas e procedimentos relativos ao relacionamento com clientes e bens e serviços fornecidos
- Garantir a eficiência operacional em um call center
- Fornecer orientação e feedback aos membros da equipe e auxiliar no recrutamento
- Gerenciar, motivar e desenvolver a equipe que presta atendimento ao cliente
- Planejar e implementar serviços pós-venda para acompanhar a satisfação do cliente, garantir o desempenho dos bens adquiridos e modificar e melhorar os serviços prestados
- Entrar em contato com outras unidades organizacionais, agentes de serviço e clientes para identificar e responder às expectativas dos clientes
- Pode trabalhar em um call center
Ocupações:
- 149211 Gerente de chamadas ou contact center
- 149212 Gerente de atendimento ao cliente
149211 Gerente de chamadas ou contact center
Organiza e controla as operações de um call center ou contact center. Pode trabalhar em um call center.
Nível de habilidade: 2
149212 Gerente de Atendimento ao Cliente
Títulos alternativos:
- Gerente de atendimento ao cliente
- Gerente de serviços
Planeja, administra e analisa o atendimento ao cliente e os serviços pós-venda e mantém relações sólidas com o cliente.
Nível de habilidade: 2
Unit Groups
- Gerente de chamada ou contact center (ANZSCO 149211)
- Gerente de Atendimento ao Cliente (ANZSCO 149212)