एएनजेडएससीओ 5411 के तहत वर्गीकृत कॉल या संपर्क केंद्र कार्यकर्ता, किसी संगठन की वस्तुओं और सेवाओं के संबंध में टेलीफोन, इंटरनेट और ईमेल पूछताछ और शिकायतों का जवाब देने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। वे ग्राहकों को सहायता प्रदान करने और संगठन द्वारा पेश किए गए उत्पादों या सेवाओं को बढ़ावा देने के लिए जिम्मेदार हैं।

सांकेतिक कौशल स्तर:

कॉल या संपर्क केंद्र टीम लीडर के पद के लिए एक स्तर के कौशल की आवश्यकता होती है जो नीचे उल्लिखित योग्यताओं और अनुभव के अनुरूप हो:

ऑस्ट्रेलिया में:

• AQF प्रमाणपत्र III, जिसमें न्यूनतम दो साल का ऑन-द-जॉब प्रशिक्षण, या AQF प्रमाणपत्र IV (ANZSCO कौशल स्तर 3) शामिल है

न्यूजीलैंड में:

• NZQF स्तर 4 योग्यता (ANZSCO कौशल स्तर 3)

कम से कम तीन साल के प्रासंगिक अनुभव को ऊपर सूचीबद्ध औपचारिक योग्यता के विकल्प के रूप में माना जा सकता है। कुछ मामलों में, औपचारिक योग्यता के साथ-साथ अतिरिक्त नौकरी प्रशिक्षण और/या प्रासंगिक अनुभव की आवश्यकता हो सकती है।

कॉल या कॉन्टैक्ट सेंटर ऑपरेटर के व्यवसाय के लिए कौशल के स्तर की आवश्यकता होती है जो नीचे उल्लिखित योग्यता और अनुभव के अनुरूप हो:

ऑस्ट्रेलिया में:

• AQF प्रमाणपत्र II या III (ANZSCO कौशल स्तर 4)

न्यूजीलैंड में:

• NZQF स्तर 2 या 3 योग्यता (ANZSCO कौशल स्तर 4)

कम से कम एक वर्ष के प्रासंगिक अनुभव को ऊपर सूचीबद्ध औपचारिक योग्यता के विकल्प के रूप में माना जा सकता है। कुछ मामलों में, औपचारिक योग्यता के साथ-साथ अतिरिक्त नौकरी प्रशिक्षण और/या प्रासंगिक अनुभव की आवश्यकता हो सकती है।

कार्यों में शामिल हैं:

• इनकमिंग कॉल, ईमेल और संदेशों का उत्तर देना और ग्राहकों को उनकी विशिष्ट पूछताछ में सहायता करना
• आवश्यकताओं की पहचान करना और जानकारी को कंप्यूटर सिस्टम में रिकॉर्ड करना
• कोचिंग स्टाफ और ग्राहकों की समस्याओं और पूछताछ को हल करने के लिए कॉल सेंटर ऑपरेटरों की सहायता करना
• वर्कफ़्लो को पूरा करने के लिए रोस्टर विकसित करना और कर्मचारियों की संख्या प्रबंधित करना
• कॉल सेंटर ऑपरेटरों द्वारा की जाने वाली कॉल को सुनना और प्रदर्शन फीडबैक प्रदान करना
• कॉल की निगरानी और समय निर्धारण
• ग्राहकों को वस्तुओं के बारे में अधिक जानकारी प्रदान करके और ग्राहकों को प्रस्तावित सेवाओं का उपयोग करने के लिए आमंत्रित करके वस्तुओं और सेवाओं में और रुचि पैदा करना
• ग्राहकों और संभावित ग्राहकों की स्थिति में परिवर्तन दर्शाने के लिए डेटाबेस को अद्यतन करना
• ग्राहकों और इच्छुक पार्टियों को सामान, सूचना किट और ब्रोशर भेजने की व्यवस्था करना
• लिपिकीय कर्तव्यों को पूरा करना, जैसे फैक्स करना, कागजी कार्रवाई भरना, और ग्राहक संपर्क को पूरा करने से जुड़े अन्य विभागों के साथ संपर्क करना
• चालान जारी करना और प्रदान की गई वस्तुओं और सेवाओं के लिए इलेक्ट्रॉनिक भुगतान प्राप्त करना

व्यवसाय:

• 541111 कॉल करें या सेंटर टीम लीडर से संपर्क करें
• 541112 कॉल करें या केंद्र संचालक से संपर्क करें

541111 कॉल करें या सेंटर टीम लीडर से संपर्क करें

वैकल्पिक शीर्षक:

• कॉल सेंटर पर्यवेक्षक
• केंद्र पर्यवेक्षक से संपर्क करें

एक कॉल या संपर्क केंद्र टीम लीडर काम की आवश्यकताओं की देखरेख और निर्धारण करता है, टेलीफोन कॉल की निगरानी करता है, प्रशिक्षित करता है और कॉल या संपर्क केंद्र ऑपरेटरों को कर्तव्य आवंटित करता है।

कौशल स्तर: 3

विशेषज्ञताएं:

• कॉल करें या सेंटर कोच से संपर्क करें
• कॉल या संपर्क केंद्र कार्यबल योजनाकार

541112 कॉल करें या केंद्र संचालक से संपर्क करें

कॉल या संपर्क केंद्र संचालक की भूमिका में एक व्यक्ति वस्तुओं और सेवाओं के बारे में ग्राहक के टेलीफोन, इंटरनेट और ईमेल पूछताछ का उत्तर देता है, और संगठन द्वारा पेश की जाने वाली वस्तुओं और सेवाओं को बढ़ावा देता है।/पी>

कौशल स्तर: 4