Os trabalhadores de call or contact center, classificados sob ANZSCO 5411, desempenham um papel crucial na resposta a consultas e reclamações por telefone, Internet e e-mail sobre produtos e serviços de uma organização. Eles são responsáveis ​​por atender os clientes e promover os produtos ou serviços oferecidos pela organização.

Nível de habilidade indicativo:

A ocupação de um líder de equipe de call ou contact center exige um nível de habilidade alinhado às qualificações e experiência mencionadas abaixo:

Na Austrália:

• Certificado AQF III, incluindo um mínimo de dois anos de treinamento prático, ou Certificado AQF IV (ANZSCO Skill Level 3)

Na Nova Zelândia:

• Qualificação NZQF nível 4 (ANZSCO nível de habilidade 3)

Experiência relevante de pelo menos três anos pode ser considerada como um substituto para as qualificações formais listadas acima. Em certos casos, treinamento prático adicional e/ou experiência relevante podem ser exigidos juntamente com a qualificação formal.

A ocupação de Operador de Call ou Contact Center requer um nível de habilidade alinhado com as qualificações e experiência mencionadas abaixo:

Na Austrália:

• Certificado AQF II ou III (ANZSCO Skill Level 4)

Na Nova Zelândia:

• Qualificação NZQF nível 2 ou 3 (ANZSCO Skill Level 4)

Experiência relevante de pelo menos um ano pode ser considerada como um substituto para as qualificações formais listadas acima. Em certos casos, treinamento prático adicional e/ou experiência relevante podem ser exigidos juntamente com a qualificação formal.

As tarefas incluem:

• Atender chamadas, e-mails e mensagens recebidas e ajudar os clientes com dúvidas específicas
• Identificar requisitos e registrar informações em sistemas de computador
• Treinando a equipe e auxiliando os operadores de call center na resolução de problemas e dúvidas dos clientes
• Desenvolver listas e gerenciar o número de funcionários para atender aos fluxos de trabalho
• Ouvir chamadas realizadas por operadores de call center e fornecer feedback de desempenho
• Monitoramento e cronometragem de chamadas
• Criar maior interesse em bens e serviços, oferecendo aos clientes mais informações sobre produtos e convidando-os a usar os serviços oferecidos
• Atualização de bancos de dados para refletir alterações no status de clientes e clientes em potencial
• Organizar o envio de mercadorias, kits informativos e brochuras para clientes e partes interessadas
• Realizar tarefas administrativas, como enviar fax, preencher papelada e estabelecer contato com outros departamentos associados à conclusão do contato com o cliente
• Emissão de faturas e recebimento de pagamentos eletrônicos de bens e serviços fornecidos

Ocupações:

• 541111 Líder da equipe de call ou contact center
• 541112 Operadora de Call ou Contact Center

541111 Líder da equipe de call ou contact center

Títulos alternativos:

• Supervisor de Call Center
• Supervisor do Contact Center

Um líder de equipe de call ou contact center supervisiona e determina os requisitos de trabalho, monitora chamadas telefônicas, orienta e atribui tarefas aos operadores de call ou contact center.

Nível de habilidade: 3

Especializações:

• Treinador de chamadas ou contact center
• Planejador de força de trabalho para chamadas ou contact center

541112 Operadora de Call ou Contact Center

Um indivíduo na função de Operador de Call ou Contact Center responde a consultas de clientes por telefone, Internet e e-mail sobre produtos e serviços e promove os produtos e serviços oferecidos pela organização.

Nível de habilidade: 4