พนักงานโทรหรือศูนย์ติดต่อ ซึ่งจัดอยู่ใน ANZSCO 5411 มีบทบาทสำคัญในการตอบข้อซักถามและข้อร้องเรียนทางโทรศัพท์ อินเทอร์เน็ต และอีเมลเกี่ยวกับสินค้าและบริการขององค์กร พวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการให้ความช่วยเหลือลูกค้าและส่งเสริมผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นำเสนอโดยองค์กร

ระดับทักษะบ่งชี้:

อาชีพของหัวหน้าทีมการโทรหรือศูนย์ติดต่อต้องมีระดับทักษะที่สอดคล้องกับคุณสมบัติและประสบการณ์ที่กล่าวถึงด้านล่าง:

ในออสเตรเลีย:

• ใบรับรอง AQF III รวมถึงการฝึกอบรมภาคปฏิบัติอย่างน้อยสองปี หรือใบรับรอง AQF IV (ทักษะ ANZSCO ระดับ 3)

ในนิวซีแลนด์:

• คุณสมบัติ NZQF ระดับ 4 (ทักษะ ANZSCO ระดับ 3)

ประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องอย่างน้อยสามปีถือได้ว่าเป็นการทดแทนคุณสมบัติอย่างเป็นทางการที่ระบุไว้ข้างต้น ในบางกรณี อาจจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมภาคปฏิบัติเพิ่มเติมและ/หรือประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องควบคู่ไปกับวุฒิการศึกษาอย่างเป็นทางการ

อาชีพของผู้ให้บริการทางโทรศัพท์หรือศูนย์บริการติดต่อจำเป็นต้องมีระดับทักษะที่สอดคล้องกับคุณสมบัติและประสบการณ์ที่กล่าวถึงด้านล่าง:

ในออสเตรเลีย:

• ใบรับรอง AQF II หรือ III (ทักษะ ANZSCO ระดับ 4)

ในนิวซีแลนด์:

• คุณสมบัติ NZQF ระดับ 2 หรือ 3 (ทักษะ ANZSCO ระดับ 4)

ประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องอย่างน้อยหนึ่งปีสามารถถือเป็นการทดแทนคุณสมบัติอย่างเป็นทางการที่ระบุไว้ข้างต้น ในบางกรณี อาจจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมภาคปฏิบัติเพิ่มเติมและ/หรือประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องควบคู่ไปกับวุฒิการศึกษาอย่างเป็นทางการ

งานรวมถึง:

• การรับสายเรียกเข้า อีเมล และข้อความ และช่วยเหลือลูกค้าในการสอบถามข้อมูลเฉพาะของพวกเขา
• การระบุข้อกำหนดและการบันทึกข้อมูลลงในระบบคอมพิวเตอร์
• ฝึกสอนพนักงานและช่วยเหลือผู้ปฏิบัติงานศูนย์บริการทางโทรศัพท์เพื่อแก้ไขปัญหาและสอบถามข้อมูลของลูกค้า
• การพัฒนาบัญชีรายชื่อและการจัดการจำนวนพนักงานให้ตรงตามขั้นตอนการทำงาน
• การฟังการโทรที่ดำเนินการโดยผู้ดำเนินการศูนย์บริการและให้ข้อเสนอแนะด้านประสิทธิภาพ
• การตรวจสอบและกำหนดเวลาการโทร
• สร้างความสนใจในสินค้าและบริการเพิ่มเติมโดยการนำเสนอข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าแก่ลูกค้า และเชิญชวนลูกค้าให้ใช้บริการที่นำเสนอ
• การอัปเดตฐานข้อมูลเพื่อสะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงสถานะของลูกค้าและลูกค้าเป้าหมาย
• จัดเตรียมการจัดส่งสินค้า ชุดข้อมูล และโบรชัวร์ให้กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสีย
• ปฏิบัติหน้าที่เสมียน เช่น แฟกซ์ กรอกเอกสาร และประสานงานกับแผนกอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อลูกค้าให้เสร็จสิ้น
• การออกใบแจ้งหนี้และรับการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์สำหรับสินค้าและบริการที่ให้

อาชีพ:

• 541111 หัวหน้าทีมโทรหรือศูนย์ติดต่อ
• 541112 เจ้าหน้าที่โทรหรือศูนย์ติดต่อ

541111 หัวหน้าทีมโทรหรือศูนย์ติดต่อ

ชื่อทางเลือก:

• หัวหน้าคอลเซ็นเตอร์
• หัวหน้าศูนย์การติดต่อ

หัวหน้าทีมคอลหรือศูนย์ติดต่อจะดูแลและกำหนดข้อกำหนดในการทำงาน ติดตามการโทร โค้ช และจัดสรรหน้าที่ให้กับเจ้าหน้าที่รับสายหรือศูนย์ติดต่อ

ระดับทักษะ: 3

ความเชี่ยวชาญพิเศษ:

• โค้ชทางโทรศัพท์หรือศูนย์ติดต่อ
• นักวางแผนกำลังคนทางโทรศัพท์หรือศูนย์ติดต่อ

541112 เจ้าหน้าที่โทรหรือศูนย์ติดต่อ

บุคคลที่มีบทบาทเป็นผู้ให้บริการโทรศัพท์หรือศูนย์ติดต่อจะตอบคำถามทางโทรศัพท์ อินเทอร์เน็ต และอีเมลเกี่ยวกับสินค้าและบริการของลูกค้า และส่งเสริมสินค้าและบริการที่นำเสนอโดยองค์กร/พี>

ระดับทักษะ: 4