Người quản lý cuộc gọi hoặc trung tâm liên hệ và người quản lý dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và kiểm soát hoạt động của trung tâm cuộc gọi hoặc liên hệ, xem xét các dịch vụ khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Họ chịu trách nhiệm đảm bảo rằng trung tâm cuộc gọi hoạt động hiệu quả và hiệu quả, đưa ra định hướng và phản hồi cho các thành viên trong nhóm cũng như hỗ trợ tuyển dụng.

Những người quản lý này phát triển và xem xét các chính sách, chương trình và thủ tục liên quan đến quan hệ khách hàng cũng như hàng hóa và dịch vụ được cung cấp. Họ cũng lập kế hoạch và thực hiện các dịch vụ sau bán hàng để theo dõi sự hài lòng của khách hàng, đảm bảo hiệu quả hoạt động của hàng hóa đã mua cũng như sửa đổi và cải tiến các dịch vụ được cung cấp. Ngoài ra, họ còn liên lạc với các đơn vị tổ chức, đại lý dịch vụ và khách hàng khác để xác định và đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Mức độ kỹ năng chỉ định:

Hầu hết các nghề trong nhóm đơn vị này đều có trình độ kỹ năng tương xứng với trình độ chuyên môn và kinh nghiệm được nêu dưới đây.

Tại Úc:

• Bằng liên kết AQF, Chứng chỉ nâng cao hoặc Chứng chỉ (Kỹ năng ANZSCO cấp 2)

Tại New Zealand:

• Bằng tốt nghiệp của NZQF (Kỹ năng ANZSCO cấp 2)

Ít nhất ba năm kinh nghiệm liên quan có thể thay thế cho bằng cấp chính thức được liệt kê ở trên. Trong một số trường hợp, có thể cần phải có kinh nghiệm liên quan và/hoặc đào tạo tại chỗ bên cạnh bằng cấp chính thức.

Nhiệm vụ bao gồm:

• Phát triển và xem xét các chính sách, chương trình và thủ tục liên quan đến quan hệ khách hàng cũng như hàng hóa và dịch vụ được cung cấp
• Đảm bảo hiệu quả hoạt động trong trung tâm cuộc gọi
• Cung cấp chỉ đạo và phản hồi cho các thành viên trong nhóm cũng như hỗ trợ tuyển dụng
• Quản lý, động viên và phát triển đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng
• Lập kế hoạch và triển khai các dịch vụ sau bán hàng để theo dõi sự hài lòng của khách hàng, đảm bảo hiệu suất của hàng hóa đã mua cũng như sửa đổi và cải tiến các dịch vụ được cung cấp
• Liên lạc với các đơn vị tổ chức, đại lý dịch vụ và khách hàng khác để xác định và đáp ứng mong đợi của khách hàng
• Có thể làm việc tại trung tâm cuộc gọi

Nghề nghiệp:

• 149211 Người quản lý cuộc gọi hoặc trung tâm liên lạc
• 149212 Giám đốc dịch vụ khách hàng

149211 Người quản lý cuộc gọi hoặc trung tâm liên lạc

Tổ chức và kiểm soát hoạt động của một trung tâm cuộc gọi hoặc liên lạc. Có thể làm việc tại trung tâm cuộc gọi.

Cấp độ kỹ năng: 2

149212 Giám đốc dịch vụ khách hàng

Tiêu đề thay thế:

• Người quản lý dịch vụ khách hàng
• Người quản lý dịch vụ

Lập kế hoạch, quản lý và đánh giá các dịch vụ khách hàng cũng như dịch vụ hậu mãi, đồng thời duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Cấp độ kỹ năng: 2