يلعب مديرو مراكز الاتصال أو الاتصال وخدمة العملاء دورًا حيويًا في تنظيم ومراقبة عمليات مراكز الاتصال أو الاتصال، ومراجعة خدمات العملاء، والحفاظ على علاقات سليمة مع العملاء. وهم مسؤولون عن ضمان عمل مركز الاتصال بكفاءة وفعالية، وتوفير التوجيه والتعليقات لأعضاء الفريق، والمساعدة في التوظيف.

يقوم هؤلاء المديرون بتطوير ومراجعة السياسات والبرامج والإجراءات المتعلقة بعلاقات العملاء والسلع والخدمات المقدمة. كما يقومون بتخطيط وتنفيذ خدمات ما بعد البيع لمتابعة رضا العملاء والتأكد من أداء البضائع المشتراة وتعديل وتحسين الخدمات المقدمة. بالإضافة إلى ذلك، فإنهم يتواصلون مع الوحدات التنظيمية الأخرى ووكلاء الخدمة والعملاء لتحديد توقعات العملاء والاستجابة لها.

مستوى المهارة الإرشادي:

تتمتع معظم المهن في مجموعة الوحدة هذه بمستوى من المهارات يتناسب مع المؤهلات والخبرة الموضحة أدناه.

في أستراليا:

• درجة الزمالة في AQF أو الدبلوم المتقدم أو الدبلوم (مستوى مهارات ANZSCO 2)

في نيوزيلندا:

• دبلوم NZQF (مستوى مهارة ANZSCO 2)

قد تكون الخبرة ذات الصلة التي لا تقل عن ثلاث سنوات بديلاً عن المؤهلات الرسمية المذكورة أعلاه. في بعض الحالات، قد تكون الخبرة ذات الصلة و/أو التدريب أثناء العمل مطلوبة بالإضافة إلى المؤهلات الرسمية.

تشمل المهام:

• تطوير ومراجعة السياسات والبرامج والإجراءات المتعلقة بالعلاقات مع العملاء والسلع والخدمات المقدمة
• ضمان الكفاءة التشغيلية داخل مركز الاتصال
• تقديم التوجيهات والملاحظات لأعضاء الفريق والمساعدة في التوظيف
• إدارة وتحفيز وتطوير الموظفين الذين يقدمون خدمات العملاء
• تخطيط وتنفيذ خدمات ما بعد البيع لمتابعة رضا العملاء والتأكد من أداء البضائع المشتراة وتعديل وتحسين الخدمات المقدمة
• الاتصال بالوحدات التنظيمية الأخرى ووكلاء الخدمة والعملاء لتحديد توقعات العملاء والاستجابة لها
• قد يعمل في مركز اتصال

المهن:

• 149211 مدير الاتصال أو مركز الاتصال
• 149212 مدير خدمة العملاء

149211 اتصال أو مدير مركز الاتصال

ينظم ويتحكم في عمليات مركز الاتصال أو الاتصال. قد يعمل في مركز اتصال.

مستوى المهارة: 2

149212 مدير خدمة العملاء

العناوين البديلة:

• مدير خدمة العملاء
• مدير الخدمة

يخطط ويدير ويراجع خدمات العملاء وخدمات ما بعد البيع ويحافظ على علاقات سليمة مع العملاء./ ع>

مستوى المهارة: 2