يلعب موظفو مركز الاتصال أو الاتصال، المصنفون ضمن ANZSCO 5411، دورًا حاسمًا في الرد على الاستفسارات والشكاوى عبر الهاتف والإنترنت والبريد الإلكتروني فيما يتعلق بسلع وخدمات المنظمة. وهم مسؤولون عن تقديم المساعدة للعملاء والترويج للمنتجات أو الخدمات التي تقدمها المنظمة.

مستوى المهارة الإرشادي:

تتطلب وظيفة قائد فريق الاتصال أو مركز الاتصال مستوى من المهارة يتوافق مع المؤهلات والخبرة المذكورة أدناه:

في أستراليا:

• شهادة AQF III، بما في ذلك ما لا يقل عن عامين من التدريب أثناء العمل، أو شهادة AQF IV (مستوى مهارات ANZSCO 3)

في نيوزيلندا:

• مؤهل NZQF من المستوى 4 (مستوى مهارة ANZSCO 3)

يمكن اعتبار الخبرة ذات الصلة التي لا تقل عن ثلاث سنوات بديلاً للمؤهلات الرسمية المذكورة أعلاه. في بعض الحالات، قد تكون هناك حاجة إلى تدريب إضافي أثناء العمل و/أو خبرة ذات صلة إلى جانب المؤهل الرسمي.

تتطلب مهنة مشغل مركز الاتصال أو الاتصال مستوى من المهارة يتوافق مع المؤهلات والخبرة المذكورة أدناه:

في أستراليا:

• شهادة AQF II أو III (مستوى مهارة ANZSCO 4)

في نيوزيلندا:

• مؤهل NZQF من المستوى 2 أو 3 (مستوى مهارة ANZSCO 4)

يمكن اعتبار الخبرة ذات الصلة لمدة عام واحد على الأقل بديلاً للمؤهلات الرسمية المذكورة أعلاه. في بعض الحالات، قد تكون هناك حاجة إلى تدريب إضافي أثناء العمل و/أو خبرة ذات صلة إلى جانب المؤهل الرسمي.

تشمل المهام:

• الرد على المكالمات الواردة ورسائل البريد الإلكتروني والرسائل ومساعدة العملاء في الرد على استفساراتهم المحددة
• تحديد المتطلبات وتسجيل المعلومات في أنظمة الكمبيوتر
• تدريب الموظفين ومساعدة مشغلي مراكز الاتصال على حل المشكلات واستفسارات العملاء
• تطوير القوائم وإدارة أعداد الموظفين لتلبية سير العمل
• الاستماع إلى المكالمات التي يجريها مشغلو مركز الاتصال وتقديم تعليقات الأداء
• مراقبة وتوقيت المكالمات
• خلق المزيد من الاهتمام بالسلع والخدمات من خلال تقديم المزيد من المعلومات للعملاء حول السلع ودعوة العملاء لاستخدام الخدمات المعروضة
• تحديث قواعد البيانات لتعكس التغييرات في حالة العملاء والعملاء المحتملين
• ترتيب إرسال البضائع ومجموعات المعلومات والكتيبات إلى العملاء والأطراف المهتمة
• القيام بالواجبات الكتابية، مثل إرسال الفاكس وملء الأوراق والاتصال بالإدارات الأخرى المرتبطة بإكمال الاتصال بالعميل
• إصدار الفواتير واستلام الدفعات الإلكترونية للسلع والخدمات المقدمة

المهن:

• 541111 قائد فريق الاتصال أو مركز الاتصال
• 541112 مشغل مركز الاتصال أو الاتصال

541111 قائد فريق الاتصال أو مركز الاتصال

العناوين البديلة:

• مشرف مركز الاتصال
• مشرف مركز الاتصال

يقوم قائد فريق الاتصال أو مركز الاتصال بالإشراف على متطلبات العمل وتحديدها، ومراقبة المكالمات الهاتفية، والمدربين، وتخصيص الواجبات لمشغلي مركز الاتصال أو الاتصال.

مستوى المهارة: 3

التخصصات:

• مدرب مركز الاتصال أو الاتصال
• مخطط القوى العاملة في مركز الاتصال أو الاتصال

541112 مشغل مركز الاتصال أو الاتصال

يقوم أحد الأفراد بدور مشغل مركز الاتصال أو الاتصال بالإجابة على استفسارات العملاء عبر الهاتف والإنترنت والبريد الإلكتروني حول السلع والخدمات، كما يقوم بالترويج للسلع والخدمات التي تقدمها المنظمة./ ع>

مستوى المهارة: 4