ANZSCO 5411 に分類されるコール センターまたはコンタクト センターの従業員は、組織の商品やサービスに関する電話、インターネット、電子メールによる問い合わせや苦情に対応する上で重要な役割を果たします。彼らは、顧客にサポートを提供し、組織が提供する製品やサービスを宣伝する責任があります。

スキルレベルの目安:

コール センターまたはコンタクト センターのチーム リーダーという職業には、以下に挙げる資格と経験に見合ったレベルのスキルが必要です。

オーストラリアの場合:

• AQF 証明書 III（最低 2 年間の実務研修を含む）、または AQF 証明書 IV（ANZSCO スキル レベル 3）

ニュージーランドの場合:

• NZQF レベル 4 資格（ANZSCO スキル レベル 3）

少なくとも 3 年以上の関連経験が、上記の正式な資格の代替として考慮されます。場合によっては、正式な資格に加えて、追加の実務トレーニングや関連する経験が必要になる場合があります。

コール センターまたはコンタクト センターのオペレーターという職業には、以下に挙げる資格と経験に見合ったレベルのスキルが必要です。

オーストラリアの場合:

• AQF 証明書 II または III (ANZSCO スキル レベル 4)

ニュージーランドの場合:

• NZQF レベル 2 または 3 の資格（ANZSCO スキル レベル 4）

少なくとも 1 年以上の関連経験が、上記の正式な資格の代替として考慮されます。場合によっては、正式な資格に加えて、追加の実務トレーニングや関連する経験が必要になる場合があります。

タスクには以下が含まれます:

• 着信、メール、メッセージに応答し、お客様の特定の問い合わせをサポートする
• 要件を特定し、コンピュータ システムに情報を記録する
• 問題や顧客からの問い合わせを解決できるようにスタッフを指導し、コールセンター オペレーターを支援する
• ワークフローに合わせて名簿を作成し、スタッフ数を管理する
• コールセンターのオペレーターによる通話を聞き、パフォーマンスのフィードバックを提供する
• 通話のモニタリングとタイミング
• 商品に関する詳細情報を顧客に提供し、提供されているサービスの利用を顧客に勧めることで、商品やサービスへのさらなる関心を高める
• 顧客および見込み客のステータスの変化を反映するためにデータベースを更新する
• 顧客および関係者への商品、情報キット、パンフレットの発送を手配する
• FAX 送信、書類の記入、顧客との連絡の完了に関連する他の部門との連絡などの事務業務を遂行する
• 提供された商品やサービスに対する請求書の発行と電子支払いの受け取り

職業:

• 541111 コールまたはコンタクト センターのチーム リーダー
• 541112 コールまたはコンタクト センターのオペレーター

541111 コールまたはコンタクト センターのチーム リーダー

代替タイトル:

• コールセンタースーパーバイザー
• コンタクト センター スーパーバイザー

コール センターまたはコンタクト センターのチーム リーダーは、作業要件を監督および決定し、通話を監視し、指導し、コール センターまたはコンタクト センターのオペレーターに職務を割り当てます。

スキルレベル: 3

専門分野:

• 電話またはコンタクト センターのコーチ
• コール センターまたはコンタクト センターの従業員プランナー

541112 コールまたはコンタクト センターのオペレーター

コール センターまたはコンタクト センターのオペレーターの役割を持つ個人は、商品やサービスに関する顧客の電話、インターネット、電子メールの問い合わせに答え、組織が提供する商品やサービスを宣伝します。

スキルレベル: 4