Nhân viên của Trung tâm Liên hệ hoặc Gọi điện, được phân loại theo ANZSCO 5411, đóng vai trò quan trọng trong việc giải đáp các thắc mắc cũng như khiếu nại qua điện thoại, Internet và email về hàng hóa và dịch vụ của tổ chức. Họ chịu trách nhiệm hỗ trợ khách hàng và quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ do tổ chức cung cấp.

Mức độ kỹ năng chỉ định:

Nghề Trưởng nhóm Cuộc gọi hoặc Trung tâm Liên hệ yêu cầu trình độ kỹ năng phù hợp với trình độ chuyên môn và kinh nghiệm được đề cập bên dưới:

Tại Úc:

• Chứng chỉ AQF III, bao gồm tối thiểu hai năm đào tạo tại chỗ hoặc Chứng chỉ AQF IV (Cấp độ kỹ năng ANZSCO 3)

Tại New Zealand:

• Chứng chỉ NZQF Cấp 4 (Kỹ năng ANZSCO Cấp 3)

Kinh nghiệm liên quan ít nhất ba năm có thể được coi là sự thay thế cho các bằng cấp chính thức được liệt kê ở trên. Trong một số trường hợp nhất định, bạn có thể phải được đào tạo bổ sung tại chỗ và/hoặc có kinh nghiệm liên quan cùng với bằng cấp chính thức.

Nghề Nhân viên điều hành cuộc gọi hoặc Trung tâm liên lạc yêu cầu trình độ kỹ năng phù hợp với trình độ chuyên môn và kinh nghiệm được đề cập bên dưới:

Tại Úc:

• Chứng chỉ AQF II hoặc III (Kỹ năng ANZSCO cấp 4)

Tại New Zealand:

• Chứng chỉ NZQF Cấp 2 hoặc 3 (Kỹ năng ANZSCO Cấp 4)

Kinh nghiệm liên quan ít nhất một năm có thể được coi là thay thế cho các bằng cấp chính thức được liệt kê ở trên. Trong một số trường hợp nhất định, bạn có thể phải được đào tạo bổ sung tại chỗ và/hoặc có kinh nghiệm liên quan cùng với bằng cấp chính thức.

Nhiệm vụ bao gồm:

• Trả lời các cuộc gọi đến, email và tin nhắn cũng như hỗ trợ khách hàng giải đáp các thắc mắc cụ thể của họ
• Xác định các yêu cầu và ghi thông tin vào hệ thống máy tính
• Huấn luyện nhân viên và hỗ trợ nhân viên điều hành trung tâm cuộc gọi giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng
• Xây dựng bảng phân công và quản lý số lượng nhân viên để đáp ứng quy trình công việc
• Lắng nghe các cuộc gọi do người vận hành trung tâm cuộc gọi thực hiện và cung cấp phản hồi về hiệu suất
• Giám sát và tính thời gian cuộc gọi
• Tạo thêm sự quan tâm đến hàng hóa và dịch vụ bằng cách cung cấp cho khách hàng thêm thông tin về hàng hóa và mời khách hàng sử dụng dịch vụ được cung cấp
• Cập nhật cơ sở dữ liệu để phản ánh những thay đổi về trạng thái của khách hàng và khách hàng tiềm năng
• Sắp xếp việc gửi hàng hóa, bộ thông tin và tài liệu quảng cáo tới khách hàng và các bên quan tâm
• Đảm nhận các nhiệm vụ văn thư, chẳng hạn như gửi fax, điền giấy tờ và liên lạc với các bộ phận khác liên quan đến việc hoàn tất liên hệ với khách hàng
• Phát hành hóa đơn và nhận thanh toán điện tử cho hàng hóa và dịch vụ được cung cấp

Nghề nghiệp:

• 541111 Trưởng nhóm Trung tâm cuộc gọi hoặc liên hệ
• 541112 Nhà điều hành cuộc gọi hoặc trung tâm liên lạc

541111 Trưởng nhóm Trung tâm cuộc gọi hoặc liên hệ

Tiêu đề thay thế:

• Giám sát trung tâm cuộc gọi
• Giám sát trung tâm liên lạc

Trưởng nhóm Cuộc gọi hoặc Trung tâm liên hệ giám sát và xác định các yêu cầu công việc, giám sát các cuộc gọi điện thoại, huấn luyện và phân bổ nhiệm vụ cho Người vận hành Trung tâm cuộc gọi hoặc Trung tâm liên hệ.

Cấp độ kỹ năng: 3

Chuyên môn:

• Huấn luyện viên gọi điện hoặc trung tâm liên hệ
• Người lập kế hoạch lực lượng lao động của Trung tâm cuộc gọi hoặc liên hệ

541112 Nhà điều hành cuộc gọi hoặc trung tâm liên lạc

Một cá nhân trong vai trò Người điều hành cuộc gọi hoặc Trung tâm liên hệ sẽ trả lời các câu hỏi qua điện thoại, Internet và email của khách hàng về hàng hóa và dịch vụ, đồng thời quảng bá hàng hóa và dịch vụ do tổ chức cung cấp.

Cấp độ kỹ năng: 4