I lavoratori dei call o contact center, classificati sotto ANZSCO 5411, svolgono un ruolo cruciale nel rispondere a domande e reclami telefonici, Internet ed e-mail riguardanti beni e servizi di un'organizzazione. Sono responsabili di fornire assistenza ai clienti e promuovere i prodotti o servizi offerti dall'organizzazione.

Livello di abilità indicativo:

La professione di team leader di call o contact center richiede un livello di competenza in linea con le qualifiche e l'esperienza menzionate di seguito:

In Australia:

• Certificato AQF III, comprendente un minimo di due anni di formazione sul posto di lavoro, o Certificato AQF IV (ANZSCO Skill Level 3)

In Nuova Zelanda:

• Qualifica NZQF livello 4 (ANZSCO livello 3)

Un'esperienza rilevante di almeno tre anni può essere considerata sostitutiva delle qualifiche formali sopra elencate. In alcuni casi, oltre alla qualifica formale, potrebbe essere richiesta ulteriore formazione sul posto di lavoro e/o esperienza pertinente.

La professione di operatore di call o contact center richiede un livello di competenza in linea con le qualifiche e l'esperienza menzionate di seguito:

In Australia:

• Certificato AQF II o III (livello di competenza ANZSCO 4)

In Nuova Zelanda:

• Qualifica NZQF di livello 2 o 3 (ANZSCO Skill Level 4)

Un'esperienza rilevante di almeno un anno può essere considerata sostitutiva delle qualifiche formali sopra elencate. In alcuni casi, oltre alla qualifica formale, potrebbe essere richiesta ulteriore formazione sul posto di lavoro e/o esperienza pertinente.

Le attività includono:

• Rispondere a chiamate, e-mail e messaggi in arrivo e assistere i clienti con le loro richieste specifiche
• Identificazione dei requisiti e registrazione delle informazioni nei sistemi informatici
• Formazione del personale e assistenza agli operatori dei call center per risolvere problemi e richieste dei clienti
• Sviluppo di elenchi e gestione del numero del personale per soddisfare i flussi di lavoro
• Ascolto delle chiamate effettuate dagli operatori del call center e fornitura di feedback sulle prestazioni
• Monitoraggio e temporizzazione delle chiamate
• Creare ulteriore interesse per beni e servizi offrendo ai clienti maggiori informazioni sui beni e invitandoli a utilizzare i servizi offerti
• Aggiornamento dei database per riflettere le modifiche allo stato dei clienti e dei potenziali clienti
• Organizzare l'invio di merci, kit informativi e brochure a clienti e parti interessate
• Intraprendere compiti d'ufficio, come inviare fax, compilare documenti e collaborare con altri reparti associati al completamento del contatto con il cliente
• Emettere fatture e ricevere pagamenti elettronici per beni e servizi forniti

Occupazioni:

• 541111 Responsabile del team di call o contact center
• 541112 Operatore di call o contact center

541111 Responsabile del team di call o contact center

Titoli alternativi:

• Supervisore del Call Center
• Supervisore del Contact Center

Un team leader di call o contact center supervisiona e determina i requisiti di lavoro, monitora le chiamate telefoniche, forma i coach e assegna i compiti agli operatori di call o contact center.

Livello abilità: 3

Specializzazioni:

• Coach di call o contact center
• Pianificazione della forza lavoro di call o contact center

541112 Operatore di call o contact center

Un individuo nel ruolo di operatore di call o contact center risponde alle domande telefoniche, Internet ed e-mail dei clienti su beni e servizi e promuove i beni e i servizi offerti dall'organizzazione.

Livello abilità: 4