Call- oder Contact-Center-Mitarbeiter, klassifiziert unter ANZSCO 5411, spielen eine entscheidende Rolle bei der Beantwortung von Telefon-, Internet- und E-Mail-Anfragen und Beschwerden bezüglich der Waren und Dienstleistungen einer Organisation. Sie sind dafür verantwortlich, Kunden zu unterstützen und die von der Organisation angebotenen Produkte oder Dienstleistungen zu bewerben.

Indikatives Fähigkeitsniveau:

Der Beruf eines Call- oder Contact-Center-Teamleiters erfordert ein Maß an Fähigkeiten, das mit den unten genannten Qualifikationen und Erfahrungen übereinstimmt:

In Australien:

• AQF-Zertifikat III, einschließlich mindestens zweijähriger Ausbildung am Arbeitsplatz, oder AQF-Zertifikat IV (ANZSCO Skill Level 3)

In Neuseeland:

• NZQF Level 4-Qualifikation (ANZSCO Skill Level 3)

Einschlägige Berufserfahrung von mindestens drei Jahren kann als Ersatz für die oben aufgeführten formalen Qualifikationen angesehen werden. In bestimmten Fällen kann neben der formalen Qualifikation eine zusätzliche berufsbegleitende Ausbildung und/oder einschlägige Erfahrung erforderlich sein.

Der Beruf eines Call- oder Contact-Center-Betreibers erfordert ein Maß an Fähigkeiten, das mit den unten genannten Qualifikationen und Erfahrungen übereinstimmt:

In Australien:

• AQF-Zertifikat II oder III (ANZSCO Skill Level 4)

In Neuseeland:

• NZQF Level 2 oder 3 Qualifikation (ANZSCO Skill Level 4)

Einschlägige Erfahrung von mindestens einem Jahr kann als Ersatz für die oben aufgeführten formalen Qualifikationen angesehen werden. In bestimmten Fällen kann neben der formalen Qualifikation eine zusätzliche berufsbegleitende Ausbildung und/oder einschlägige Erfahrung erforderlich sein.

Aufgaben umfassen:

• Eingehende Anrufe, E-Mails und Nachrichten beantworten und Kunden bei ihren spezifischen Anfragen unterstützen
• Erkennen von Anforderungen und Aufzeichnen von Informationen in Computersystemen
• Coaching von Mitarbeitern und Unterstützung von Callcenter-Betreibern bei der Lösung von Problemen und Kundenanfragen
• Entwicklung von Dienstplänen und Verwaltung der Personalzahlen zur Einhaltung von Arbeitsabläufen
• Anrufe von Callcenter-Betreibern abhören und Leistungsfeedback geben
• Anrufe überwachen und zeitlich planen
• Weiteres Interesse an Waren und Dienstleistungen wecken, indem Kunden mehr Informationen über Waren angeboten und Kunden dazu eingeladen werden, die angebotenen Dienstleistungen zu nutzen
• Aktualisierung von Datenbanken, um Änderungen am Status von Kunden und potenziellen Kunden widerzuspiegeln
• Organisation des Versands von Waren, Informationsmaterialien und Broschüren an Kunden und Interessenten
• Erledigung von Büroarbeiten wie Faxen, Ausfüllen von Unterlagen und Kontaktaufnahme mit anderen Abteilungen im Zusammenhang mit der Abwicklung des Kundenkontakts
• Ausstellen von Rechnungen und Empfang elektronischer Zahlungen für bereitgestellte Waren und Dienstleistungen

Berufe:

• 541111 Call- oder Contact-Center-Teamleiter
• 541112 Call- oder Contact-Center-Betreiber

541111 Call- oder Contact-Center-Teamleiter

Alternative Titel:

• Callcenter-Leiter
• Contact Center Supervisor

Ein Call- oder Contact-Center-Teamleiter überwacht und bestimmt die Arbeitsanforderungen, überwacht Telefongespräche, coacht und weist den Call- oder Contact-Center-Mitarbeitern Aufgaben zu.

Fähigkeitsstufe: 3

Spezialisierungen:

• Call- oder Contact-Center-Coach
• Call- oder Contact Center-Belegschaftsplaner

541112 Call- oder Contact-Center-Betreiber

Eine Person in der Rolle eines Call- oder Contact-Center-Betreibers beantwortet Telefon-, Internet- und E-Mail-Anfragen von Kunden zu Waren und Dienstleistungen und bewirbt die von der Organisation angebotenen Waren und Dienstleistungen.

Fähigkeitsstufe: 4