I responsabili dei call o contact center e del servizio clienti svolgono un ruolo fondamentale nell'organizzazione e nel controllo delle operazioni dei call o contact center, nella revisione dei servizi ai clienti e nel mantenimento di solide relazioni con i clienti. Hanno la responsabilità di garantire che il call center funzioni in modo efficiente ed efficace, fornendo indicazioni e feedback ai membri del team e assistendo con il reclutamento.

Questi manager sviluppano e rivedono politiche, programmi e procedure riguardanti le relazioni con i clienti e i beni e servizi forniti. Pianificano e realizzano inoltre servizi post-vendita per monitorare la soddisfazione del cliente, garantire la prestazione dei beni acquistati e modificare e migliorare i servizi forniti. Inoltre, collaborano con altre unità organizzative, agenti di servizio e clienti per identificare e rispondere alle aspettative dei clienti.

Livello di abilità indicativo:

La maggior parte delle occupazioni in questo gruppo di unità ha un livello di competenza commisurato alle qualifiche e all'esperienza descritte di seguito.

In Australia:

• Laurea associata AQF, diploma avanzato o diploma (livello di abilità ANZSCO 2)

In Nuova Zelanda:

• Diploma NZQF (livello di abilità ANZSCO 2)

Almeno tre anni di esperienza pertinente possono sostituire le qualifiche formali sopra elencate. In alcuni casi, oltre alla qualifica formale potrebbero essere richieste esperienza pertinente e/o formazione sul posto di lavoro.

Le attività includono:

• Sviluppo e revisione di politiche, programmi e procedure riguardanti le relazioni con i clienti e i beni e servizi forniti
• Garantire l'efficienza operativa all'interno di un call center
• Fornire indicazioni e feedback ai membri del team e assistere con il reclutamento
• Gestire, motivare e sviluppare il personale che fornisce servizi ai clienti
• Pianificazione e implementazione di servizi post-vendita per monitorare la soddisfazione del cliente, garantire le prestazioni dei beni acquistati e modificare e migliorare i servizi forniti
• Collaborare con altre unità organizzative, agenti di servizio e clienti per identificare e rispondere alle aspettative dei clienti
• Può lavorare in un call center

Occupazioni:

• 149211 Responsabile call o contact center
• 149212 Responsabile del servizio clienti

149211 Responsabile call o contact center

Organizza e controlla le operazioni di un call o contact center. Può lavorare in un call center.

Livello di abilità: 2

149212 Responsabile del servizio clienti

Titoli alternativi:

• Responsabile del servizio clienti
• Responsabile del servizio

Pianifica, amministra e rivede i servizi clienti e i servizi post-vendita e mantiene solide relazioni con i clienti.

Livello di abilità: 2